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（2024-01-05公開予定）
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企業と顧客との間の重要なコミュニケーションの橋渡し役を担うコンタクトセンターは、顧客からの問い合わせやサポート、様々なお困りごとへの対応から顧客体験の向上などに寄与する、企業のブランド価値を高める重要な戦略的資産として位置づけられるようになりました。また、オンラインビジネスやEコマースの急成長に伴い、顧客が迅速かつ正確な対応を期待するなど、オペレーターの応対品質や業務の効率化が求められています。
その一方で、コンタクトセンター業界では人手不足や人材育成など多くの課題を抱えるのが現状です。
コンタクトセンターで深刻化する労働力不足を解消するためには、オペレーターがより働きやすい環境を整備する必要があります。その解決策として期待されているのが、オペレーターのテレワーク（在宅勤務）です。
世界的なパンデミック禍で様々な業種で導入が進んだテレワークは、従業員の感染予防対策や事業継続の観点だけではなく、幅広い地域や背景を持つ人材を採用したり、個々人の状況に合わせた柔軟な働き方を実現することで、優秀な人材の確保にもつながります。
多くのコンタクトセンターが在宅勤務の採用を進めている中で、その推進を妨げる課題もいくつか存在することが明らかになってきました。たとえば、在宅勤務時の”なりすまし”や”のぞき込み”などによる情報漏えいのリスクが高まる点です。
また、在席状況が分からなくなることで、正確な勤務時間や勤務状況が把握しづらくなることも考えられます。ただ、常時カメラが稼働する状況では、監視されているようなストレスをオペレーターに感じさせてしまいかねません。こうした「セキュリティへの懸念」と「勤務時間の管理」などの課題を克服しなければ、オペレーターの在宅勤務の実現は困難です。
人材確保・事業拡大につながる「コンタクトセンターの在宅勤務」を実現するには、どうすればよいのでしょうか。
本セミナーは、自組織でコンタクトセンターを運用する企業の方を対象として実施します。オペレーターの在宅勤務に成功した事例として、コンタクトセンター業界のリーディングカンパニーであるベルシステム24の取り組みを紹介。パンデミック以前からテレワーク環境の整備を進めてきた同社では現在、3,000席の在宅ブース数を誇る「在宅コンタクトセンター」でオペレーターが従事しています。将来的には完全在宅を含め10,000席までの拡大を見据える中、これまでの取り組みで実感した「在宅あるある課題3選」を体験談を交えて解説します。
また、ベルシステム24が提供する在宅コンタクトセンターサービス「Bell@Home」、キヤノンITソリューションが提供する在宅オペレーターの働きやすさの確保と情報漏えい対策を両立できるクラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」についてもご説明します。コールセンター事業における人材確保や事業拡大を実現するヒントを得たい担当者の方は、ぜひご参加ください。
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